Kunde
Funktion
Paket 3
Bereich
- Gastronomie
- Newsletter
- Kundenbindung
- Abwanderung minimieren
Über.
SLACE hat den klassischen Newsletter revolutioniert und ermöglicht German Burgergrill so, ihre Kunden – mit Hilfe der Messenger Moments® – zum richtigen Zeitpunkt wieder zu einem Besuch im Restaurant zu animieren.
Die Aufgabe.
Ähnlich wie andere Unternehmen steht auch German Burgergrill immer wieder vor der Herausforderung Kunden auf sich und ihre Angebote aufmerksam zu machen. Oft werden daher Newsletter saisonal oder zu besonderen Anlässen an alle registrierten E-Mail-Adressen gesendet oder als Flyer verteilt. Dieses breite Streuen (PUSH-Marketing) stößt jedoch bei der Mehrzahl der Empfänger auf Desinteresse oder kann negative Reaktionen beim Kunden auslösen.
Im besten Fall löst das Angebot einen – wenn auch einmaligen – Hype aus. Das zusätzliche Kundenaufkommen muss im operativen Betrieb allerdings bewältigt werden – wenn dem nicht so ist, entstehen negative Kundenerlebnisse und dadurch schlechte Google-Bewertungen.
Zielführender wäre eine Lösung, die eine gleichbleibende, kontrollierte Frequenzerhöhung ermöglicht. Um den Kunden das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt zu machen, benötigt man Daten – wie etwa: Wann besuchen die Kunden normalerweise German Burgergrill? Mit wem kommen sie? Wie viel geben sie durchschnittlich aus oder was bestellen sie gern? Genau hier setzt SLACE Newsletter an.
Die Lösung.
Mit Hilfe von SLACE wird in den optimalen Messenger Moments® der passende Newsletter an den Kunden gesendet
Der SLACE Newsletter nutzt Kundendaten, wie etwa Besuchsintervalle, Kundenfeedback oder ⌀ Kassenbon – um über kollaborative Filter (Vucetic & Obradovic) geeignete Kundencluster (K-Means) zu bilden. Der SLACE Newsletter ist abgestimmt auf die Kundenbedürfnisse, um die Habitualisierung (Gewohnheitsbildung) der Kunden zu fördern – ohne dabei ihren natürlichen Besuchsintervall zu unterbrechen.
Verbinden
Durch den QR-Code-Scan – SLACE MessageLink® – für das Menü sind fast alle Kunden GDPR-konform mit Hans im Glück verbunden und bilden somit eine große Empfängerliste für den SLACE Newsletter. Durch ihren Besuch (= Offline-Daten) und den Dialog im Messenger (= Konversations-Daten) werden über kollaborative Filter die entsprechenden Kundencluster gebildet. Beispielhaftes Kundencluster: Neukunden (einmaliger Besuch), bei denen das Abwanderungsrisiko (churn risk) besonders hoch ist.
Begeistern
47% der Kunden halten Gutscheine für einen guten Kaufanreiz. Wenn beispielsweise ein Abwanderungsrisiko festgestellt wird, wird der Kunde automatisiert mit einem personalisierten Angebot angeschrieben. Hierzu wurden generische Angebote erstellt, die dann im richtigen Messenger Moments® für das Kundencluster personalisiert werden. Der SLACE Newsletter nutzt hierfür die gesammelten Daten (beispielsweise: Name, letzte Tischnummer oder Wochentag des Besuchs), um den Kunden emotional zu begeistern.
Wachsen
Durch die Kombination aus Personalisierung und dem richtigen Moment erzielt Hans im Glück eine hohe Einlösequote und damit einen guten ROI auf die Kampagne. Ein wichtiger Effekt für das Wachstum ist die erhöhte Kundenbindung (höherer CLV). Hinweis: Die Incentivierung kann je Kundencluster ganz gezielt ausgespielt werden. Hier lag der Fokus z.B darauf, die Business-Lunch-Kunden Frequenz gezielt zu erhöhen.
Das Ergebnis.
SLACE Newsletter liefert täglich Kunden
Mögliche Einlösequote von bis zu 20%
Verbinden
50% der Kunden werden über den QR-Code-Scan für das Menü verbunden. Hinweis: Bei Hans im Glück waren es bereits nach 9 Monaten 160.000 adressierbare Kunden. Aktuell werden täglich hunderte Newsletter an verschiedene Kundencluster verschickt.
Begeistern
Etwa 90% der versendeten Newsletter werden von Kunden im Messenger geöffnet. Die anschließende Klickrate beträgt durchschnittlich 30%, was im Vergleich zum klassischen E-Mail Newsletter ein bemerkenswerter Wert ist.
Wachsen
Die Einlösequote erreicht in der Spitze bis zu 20% täglich und liegt im Durchschnitt bei 8,6% – der ROI schwankt zwischen 10-20x. Der Newsletter liefert täglich ein Grundrauschen (bis zu 10% der Kundenfrequenz) an Kunden und fördert die Gewohnheitsbildung (erhöht CLTV) bei den Kunden.
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Key performance Indicator
verbinden + begeistern = wachsen²
